IntelePeer залучила $140 млн для автоматизації обслуговування клієнтів за допомогою генеративного ШІ

Постачальник послуг з автоматизації комунікацій з використанням штучного інтелекту IntelePeer Cloud Communications LLC оголосив про залучення 140 мільйонів доларів США у вигляді нового акціонерного та боргового фінансування для підтримки подальшого розвитку генеративних послуг зі штучним інтелектом, спрямованих на вдосконалення обслуговування клієнтів у контакт-центрах.

Фінансування акціонерного капіталу компанії здійснювалося під спільним керівництвом Savant Growth LLC і VantagePoint Capital Partners за підтримки партнерів Savant Limited, включаючи Coller Capital, Hollyport Capital, Manulife Investment Management та Achmea. Завдяки новоствореній стратегії прямого кредитування Vector Capital очолила процес залучення боргового фінансування.

Заснована у 2003 році, компанія TelePeer автоматизує взаємодію з клієнтами на платформах голосового зв’язку, обміну повідомленнями та соціальних мереж. Компанія стверджує, що її рішення є «корпоративним і простим у розгортанні», що дозволяє компаніям швидко впроваджувати багатоканальні комунікації, керовані штучним інтелектом, у рамках чинних структур контакт-центрів.

З моменту свого запуску, IntelePeer автоматизувала понад 600 мільйонів взаємодій з клієнтами, скоротивши витрати більш ніж у десять разів. Наприклад, один з клієнтів повністю автоматизує понад 60 мільйонів вхідних дзвінків щороку, досягаючи рівня самообслуговування понад 70% абонентів. Інший клієнт, Secure Transportation, компанія, що надає послуги з медичного транспортування, скоротила час очікування на 50% і зменшила час очікування з 45 до 10 хвилин, впровадивши послугу SmartAgent від IntelePeer. Ця послуга використовує генеративний штучний інтелект для спрощення запитів клієнтів, автоматизації та оптимізації комунікації, що значно скоротило затримки в процесі планування виїздів.

«IntelePeer збільшив свій бізнес у сфері штучного інтелекту більш ніж на 100% у порівнянні з минулим роком і прогнозує подальше прискорення завдяки нашому прагненню переосмислити контакт-центр шляхом автоматизації самообслуговування клієнтів. Наш унікальний процес обслуговування клієнтів використовує генеративний штучний інтелект, щоб з’ясувати, з яких причин споживачі звертаються до того чи іншого сервісу. Зібрані дані використовуються для розробки карти намірів, яка визначає, які варіанти використання ШІ приведуть до найвищої економічної ефективності та найкращого клієнтського досвіду, а також можуть бути використані для створення звітів, готових для презентацій керівництву та раді директорів», — заявив генеральний директор компанії Френк Фавзі.

Генеративний ШІ, технологія, що лежить в основі таких чат-ботів, як ChatGPT від OpenAI та Gemini від Google, може розуміти людську мову і відповідати в діалоговому режимі, використовуючи інформацію компанії. Це дозволяє клієнтам взаємодіяти з ботом на основі генеративного штучного інтелекту в більш природній і людській манері, порівняно з традиційними телефонними меню або стандартизованими чат-інтерфейсами, які реагують лише на пункти меню або ключові слова.

Згідно з галузевим опитуванням Bain & Co., 87% компаній вже розгорнули додатки з генеративним ШІ або пілотують цю технологію, причому її застосування в різних сферах використання стрімко розширюється. Корисність ШІ як інтуїтивно зрозумілого інструменту для взаємодії людини з комп’ютером очевидна, насамперед завдяки його здатності швидко відповідати на звернення клієнтів та ефективно реагувати на їхні запити.