Amazon Q отримує оновлення, яке робить кол-центри більш ефективними

Amazon Q, розмовний помічник на основі штучного інтелекту для підприємств, отримує значне оновлення, яке має допомогти працівникам кол-центрів працювати ефективніше.

Оновлення Q для Connect, хмарної платформи для контакт-центрів, надає агентам покрокові інструкції в режимі реального часу, які адаптуються до конкретних питань клієнтів. Це означає, що агентам більше не потрібно шукати інформацію в декількох інструментах, що економить час і покращує обслуговування клієнтів.

«Коли ми спілкуємося з агентами контакт-центрів, часто бачимо, що вони використовують декілька інструментів і мають декілька екранів. Їх розчаровує те, що їм доводиться натискати на так багато додатків», — говорить Майкл Уоллес, керівник відділу архітектури рішень для клієнтського досвіду в AWS.

Q для Connect розв’язує цю проблему, прослуховуючи дзвінок клієнта в режимі реального часу і визначаючи його завдання. Потім система автоматично генерує покрокові інструкції для агента, включаючи рекомендації щодо дій та програм, які можуть допомогти клієнту.

Наприклад, якщо клієнт дзвонить, щоб відкрити пенсійний рахунок, Q може надати агенту швидкий огляд доступних варіантів, який він може передати клієнту. Це економить час агента, якому більше не потрібно шукати інформацію самостійно.

Оновлення Q для Connect наразі доступне лише в Азійсько-Тихоокеанському регіоні, США, Європі та Канаді. AWS планує розширити доступність оновлення в найближчі місяці.

Нагадаємо, у березні Amazon вклав ще $2,75 млрд в ШІ-стартап Anthropic.