Zendesk інтегрує штучний інтелект для трансформації клієнтського досвіду

Клієнтський досвід (CX) передбачає допомогу клієнтам у досягненні поставленої мети, і Zendesk розглядає штучний інтелект як головну складову трансформації цих відносин. Zendesk послідовно інтегрує штучний інтелект у свою інтелектуальну платформу клієнтського досвіду, а технічний директор Zendesk Адріан МакДермотт обговорив вплив штучного інтелекту на клієнтський досвід. Він висвітлив ключові висновки нового звіту компанії «Майбутнє клієнтського досвіду на основі штучного інтелекту».

У звіті було опитано понад 1300 керівників вищої ланки клієнтського досвіду, які виявили значну зацікавленість у штучному інтелекті. Переважна більшість цих керівників вважають, що штучний інтелект покращить клієнтський досвід, і більшість з них очікують, що в найближчі три роки цей процес буде повністю трансформований. Крім того, багато респондентів вважають, що традиційний клієнтський досвід буде радикально змінений завдяки ШІ.

МакДермотт впевнений у напрямку, в якому розвивається Zendesk за допомогою штучного інтелекту. Він вважає, що протягом декількох років всі взаємодії з клієнтами будуть так чи інакше пов’язані зі штучним інтелектом, чи то в режимі колективного виконання завдань, пошуку, розширеної генерації (RAG), виявлення знань або повноцінного діалогового досвіду.

В умовах зростання ролі штучного інтелекту в клієнтському досвіді, людська взаємодія залишається вирішальною. Одна з головних проблем для компаній – збереження людського контакту в обслуговуванні клієнтів. МакДермотт наголосив на важливості належного планування процесу звернення та протоколів ескалації в обслуговуванні клієнтів на основі штучного інтелекту. Він вважає, що людські розмови завжди будуть необхідними, а людська діяльність буде ставати все складнішою. Тому дедалі більшого значення набуватимуть засоби, що підтримують участь людини в спілкуванні з клієнтами.

З огляду на це, Zendesk придбав Klaus, компанію з контролю якості послуг з Естонії, інтегрувавши її до своїх рішень. Klaus надає менеджерам по роботі з клієнтами інструменти для оцінки якості взаємодії людей і ботів, забезпечуючи збереження людського досвіду у взаємодії, що керується штучним інтелектом.

У звіті також зазначається, що для повного впровадження ШІ в обслуговування клієнтів знадобиться час. МакДермотт окреслив етапи впровадження штучного інтелекту в обслуговування клієнтів. На початковому етапі ШІ допомагає людським агентам, підвищуючи ефективність і узгодженість. Коли довіра до технології зростає, штучний інтелект починає обробляти початкові взаємодії та прості запити, а в разі потреби залучає людину для підвищення рівня довіри. Зрештою, штучний інтелект буде обробляти більше взаємодій з клієнтами, з безперервним моніторингом якості.

МакДермотт прогнозує значні зміни в рівні сприйняття штучного інтелекту в галузі протягом наступного року, що буде зумовлено більшою кількістю практичного досвіду у виробничих середовищах обслуговування клієнтів. Очікується, що ця тенденція призведе до ширшого впровадження та довіри до рішень для обслуговування клієнтів на основі штучного інтелекту. Однак він застерігає від очікування швидких змін, зазначаючи, що еволюція до інтеграції штучного інтелекту в клієнтський досвід займе певний час.